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文旅部再掀整改风暴,这些被摘星的酒店到底犯了什么错?

  • 分类:研究报告
  • 作者:王军
  • 来源:文化产业评论(whcypl)
  • 发布时间:2019-08-25 10:17
  • 访问量:96

文旅部再掀整改风暴,这些被摘星的酒店到底犯了什么错?

【概要描述】8月19日,全国旅游星级饭店评定委员会发布公告指出,在近期文化和旅游部组织开展的暗访检查中发现,部分五星级饭店的卫生和消防安全问题严重,服务不规范问题突出。

  • 分类:研究报告
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  • 来源:文化产业评论(whcypl)
  • 发布时间:2019-08-25 10:17
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中国有句老话叫“穷家富路”。出门在外,无论是出差还是旅游,都选择品质好的星级酒店(饭店),尽可能地让自己吃得放心、住得舒心、玩得开心。不过,在选择酒店的过程中,你有踩过雷吗?

 

8月19日,全国旅游星级饭店评定委员会发布公告指出,在近期文化和旅游部组织开展的暗访检查中发现,部分五星级饭店的卫生和消防安全问题严重,服务不规范问题突出。根据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T 14308-2010)及相关规定,决定对5家饭店予以取消五星级旅游饭店资格的处理,对11家饭店予以限期整改12个月的处理(详见下表)。

01

这些被摘星的酒店到底犯了什么错?


五星级酒店,是目前国内对旅游饭店星级划分的最高星等级别,既是品质高端和价格昂贵的象征,更是诚信和信用的一个重要标志。其五颗星代表着这家酒店无论是硬件设施,还是卫生、安全、餐饮等方面服务标准,都比其他酒店更加优越。

 

近年来,随着旅游业快速发展和游客消费需求的不断提升,国内高星级旅游饭店如雨后春笋般涌现,已经成为各地旅游消费的重要支撑。然而,在旅游饭店行业急速扩张的同时,各地不少星级旅游饭店也暴露出了卫生差、消防安全隐患大、服务不规范等诸多问题,饱受公众诟病,引发了社会各界对旅游饭店行业的一片“声讨”。

 

第三批5家被取消5星级资格的饭店名单

 

第三批11家被责令限期整改的5星级饭店名单


此次被“摘星”和整改的16家酒店中,仅3大直辖市就占了12家,其中上海6家(1家摘星、5家整改)、天津3家(2家摘星、1家整改)、重庆3家(2家摘星、1家整改),辽宁2家,河南1家,其中不乏希尔顿、皇冠假日等有一定知名度的国际酒店品牌身影。

 

这些颇有名气的酒店,大都地处国际化都市、国家中心城市,有着得天独厚的市场优势、品牌优势和客源优势,且酒店的房价不低。但查出的问题却是不容忽视的卫生、消防、服务等问题,每一样都与住客期望值息息相关。这不仅是对消费者信心的又一次沉重打击,更是与营造良好旅游消费环境背道而驰。

 

 

上海市6家被查处的五星级酒店房价


8月19日,文旅部处理决定一经发布网友们和昔日住客纷纷吐槽。有才的网友就形象比喻:“住这些五星级酒店那就是入住伤心,吃得呕心,宰客痛心,卫生惊心,偷拍担心!

 

这些问题由来已久,早在去年11月,微博用户“花总丢了金箍棒”发布《杯子的秘密》,揭秘五星酒店卫生乱象丛生,一时引起舆论哗然。视频曝光万豪集团旗下南昌喜来登酒店中,服务员全程用一块抹布擦镜面、洗手池、坐便器、浴室和杯具,而该行政房参考价格为1100元/晚;而即使是2000元一晚的凯悦集团旗下北京柏悦酒店的房间,同样存在类似的情况。

 

第二批8家饭店被取消五星级旅游饭店资格

 

第二批5家五星级饭店被要求限期整改12个月

 

为此,文旅部今年2月和4月,针对五星级酒店卫生和消防等问题,分两批次先后对北京、广东、江苏、浙江、山东等地拥有五星级饭店数量较多的省份进行暗访调查,对全国15家五星级酒店做出了摘星的处理,同时对另外15家五星级酒店做出限期整改12个月的处理。 

 

 

第一批7家饭店被取消五星级旅游饭店资格

 

第一批10家饭店被要求限期整改12个月

可以说,此次这五家五星级旅游饭店“被摘星”,无疑具有一定的警示意义。这既是对这5家五星级旅游饭店的一种严惩和震慑,更是对其它饭店的一种警示和威慑。

02

卫生、服务被诟病,症结究竟出在哪?


加上此次被处理的16家五星级酒店(5家摘牌、12家整改,共16家),今年半年多时间,文旅部分三批共处理了46家五星级酒店。而在这些被处理的酒店中,卫生、服务等问题成为了普遍性的诟病。反观这些问题,症结究竟出在哪?笔者认为,其根源主要有以下几个方面:

 

一是行政处罚有上限,不痛不痒不在乎。目前,国内各地对旅游饭店行业实施卫生行政监管的依据是,国家卫生部2011年发布实施的《公共场所卫生管理条例实施细则》。其第四章第三十六条规定:未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁,或者重复使用一次性用品用具的,由县级以上地方人民政府卫生计生行政部门责令限期改正,给予警告,并可处以二千元以下罚款;逾期不改正,造成公共场所卫生质量不符合卫生标准和要求的,处以二千元以上二万元以下罚款;情节严重的,可以依法责令停业整顿,直至吊销卫生许可证。

 

 

据媒体报道,2018年11月,南昌红谷滩公共卫生服务中心在对南昌喜来登酒店立案调查后,确定酒店服务员没有按照卫生标准清洁的违法行为属实,根据规定,初犯处以2000元以下的罚款,考虑到并未发现重大违规现象,只有部分工作人员清洁未规范,最终罚款2000元。显然,这点不痛不痒的处罚金或许还没有一晚的单个房费贵,谁会在乎它。由于违法成本低,使其陷入了恶性循环。

二是星级酒店产能过剩,保洁员工待遇低。据文旅部2019年2月发布的2018年第三季度全国星级饭店统计公报显示,2018年第三季度,共有9230家星级饭店通过省级文化和旅游行政部门审核,包括其中一星级59家,二星级1567家,三星级4434家,四星级2351家,五星级819家。

相关研究机构和专家研究发现,1999年至2016年,全国五星级酒店的数量增长了10倍,2002年至2010年期间的数量增幅尤为明显。充分表明我国的五星级酒店正在进入产能过剩时代。产能过剩所带来的,是酒店的用工荒与员工待遇水平低,客房清洁员的月薪普遍在2500-4000元区间。由于工资低、劳动强度大、人员难招聘,从而出现保洁员因工负荷大等问题投机取巧、偷工减料,导致操作执行不规范不全面。

三是摘星整改有威慑,但不足伤筋动骨。2019年以来,继国家文旅部对5A级景区“终身制”动真格后,开始对违规经营和服务的星级酒店采取“摘星”处理,从短期来看,会起到强烈的震慑作用,被“摘星”的酒店自身经营包括定价将受到影响,同时对行业内其他酒店也将以儆效尤。但仍不足以伤筋动骨。原因很简单,整改不停业照样做生意。

 


 

 

据AI财经社对今年4月第二批被摘星或整改修理的相关酒店采访发布的消息,虽然这些酒店现在已经摘去了“五星级旅游饭店”的牌子,但是其生意不仅照样红火,还理直气壮地拒绝降价。如:被给予摘星处理的北京南宫温泉度假酒店工作人员表示,摘星后酒店价格没有任何调整。

03

酒店之痒、住客之痛,应该如何有效破解?


一座城市或一个景区的星级酒店代表着这个城市的文明形象,也是这座城市最具人文内涵的“会客厅”和“迎宾馆”,对当下高质量发展的旅游业更是不可或缺的公共服务设施。

从“摄像头门”、“床单门”、“信息泄漏门”等酒店危机事件,再到今年三批次46家涉事和被处理的五星级酒店,仅靠低成本的行政处罚和摘星整改手段,显然无法真正从源头有效解决好这些痛点和难点问题。基于上述问题分析,文化产业评论分析认为,必须着力从以下几个方面下功夫:

 

1、规范行业标准


在业内众所周知,目前我国星级酒店评定标准为2010年版的《旅游饭店星级的划分与评定》,距今已经近10年。根据该标准,五星级酒店有着自己卫生标准的84个硬性指标, 客房维护保养与清洁卫生有着24项评定打分,总分126分,占据了总评分表的21%。比如对不同规模的星级酒店,各服务要素人数配备量或资质并未作较系统的规范。为此,应结合当前酒店管理的漏洞或短进行修订完善,使其更加符合行业发展的要求。

 

2、完善监管措施


要进一步丰富完善现行的《公共场所卫生管理条例》,像新颁布的《食品安全》一样加大违法成本,让法规真正长牙带刺。如,对违法违规行为严重的酒店,最高可处30倍罚款;一年之内累积三次因违反规定受到警告、罚款处罚的,责令停产停业,直至吊销许可证。同时,要在创新监管检查的形式,除了明查和暗访外,可采取神秘顾客、飞行检查、第三方介入或举报奖励等方式,加强事中事后监管。
 

3、加强行业自律


要将星级饭店纳入旅游住宿业信用监管体系,联合卫生、公安、消防和市场监管等部门建立健全酒店卫生、消防和安全黑名单制度,对有严重失信行为者实施跨部门失信联合惩戒,真正让违法违规的酒店企业名誉扫地、寸步难行。另一方面要进一步加强酒店行业的职业道德培训,强化行业从员人员岗前与在岗培训。鼓励酒店行业对自身经营的“透明化”宣传,让消费者看得放心,住得安心,形成口碑传播以立足于激烈的市场竞争。

 

4、加强社会监督


要动员社会力量参与酒店行业监督,用好现代化的新闻媒体手段和平台,加大对违规现象的曝光力度;加大企业核心价值观教育宣传力度,引导从业人员强化道德底线和自律意识;建立第三方评估体系,让监督机制更加符合市场管理规律;要鼓励广大消费者主动行使监督权,积极参与对商品和服务的监督,提升维权意识,对于不合规的问题及时举报,切实构建多维度社会监督网络,让细节决定成败成为一种习惯。

这是一个大浪淘沙的时代。对于旅游服务业而言,品牌声誉维护与服务质量始终是相伴共生的。随着人们消费理念的升级,消费者对服务和体验感越来越重视,将会以更挑剔的眼光来审视星级酒店。酒店行业如果不正视现实,不珍视自身的羽毛,最终只会面临被淘汰的结局。

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