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负面迭出的境内游如何才能提升幸福指数

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  • 发布时间:2019-07-03 10:04
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负面迭出的境内游如何才能提升幸福指数

【概要描述】中青华云舆情监测中心饶威祥晏定坤近日,很多北京人的微信朋友圈里流传着一则帖子,里面列举了游客在辽宁东戴河旅游区骑快艇被宰、车胎莫名被扎、吃海鲜被要高价、被服务员强行揽客砸车等遭遇,受到不少网民吐槽。《经济参考报》报道称,国内个别地方旅游市场“价格奇高、服务奇差”的行业乱象已经到了“要钱不要脸”的地步。出门旅行,原本想用另一种方式享受生活,但是骑快艇被宰、车胎莫名被扎、吃海鲜被要高价、被强行揽客砸车

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中青华云舆情监测中心 饶威祥 晏定坤

近日,很多北京人的微信朋友圈里流传着一则帖子,里面列举了游客在辽宁东戴河旅游区骑快艇被宰、车胎莫名被扎、吃海鲜被要高价、被服务员强行揽客砸车等遭遇,受到不少网民吐槽。《经济参考报》报道称,国内个别地方旅游市场“价格奇高、服务奇差”的行业乱象已经到了“要钱不要脸”的地步。

出门旅行,原本想用另一种方式享受生活,但是骑快艇被宰、车胎莫名被扎、吃海鲜被要高价、被强行揽客砸车这些膈应人的事情怎么都无法让人感受到旅游带来的舒适。

小景区,大问题,体验太差的境内游拿什么来谈幸福指数?

     一、境内游体验差的几点体现

      1、硬性服务设施差

根据世界旅游理事会数据显示,2015年,国际游客在中国的总花费是3846亿元,相比2014年仅微增2.97%。而到中国旅游的人数近几年还明显下降。在中国游客源源不断投身出境游的同时,中国吸引国际游客的能力远不如出境的吸引力。“‘冰火两重天’国内外旅游消费‘剪刀差’明显”。

就在8月初,国家旅游局湖南省长沙市橘子洲、重庆市南川区神龙峡2家5A级景区进行了摘牌,同时对安徽省安庆市天柱山、福建省武夷山、福建永定南靖土楼三景区进行严重警告。

两家5A级景区摘牌的原因包括旅游设施和服务严重缺失、安全隐患严重,以及景区环境卫生差等几方面问题,而这几点都是直接影响旅游体验的关键,尤其是厕所无人打扫,垃圾漫布,视觉冲击越恶劣,体验就越差。

      2、软性服务跟不上

    (1)黑导游横行

每逢旅游旺季,“宰客门”等游客利益受损事件就易成为舆论热点。2014年、2015年媒体几度曝光外地游客在云南省丽江市旅游遭遇强买强卖及被辱骂等恶性事件。一时间,丽江成了云南旅游的黑洞。

另外,拿北京地区来说,每逢节假日,十三陵、颐和园、故宫、世界公园等全市多处知名景点便会因为“黑导游”的问题成为旅游新闻热点。

(2)低价团服务诈骗频出

黑旅行社常常打着“零团费”或负团费”的幌子招揽游客,最后必然想尽办法从游客身上把钱赚回来。常见的有强迫购物、改变行程、减低质量等手段。如游客不同意,这些冒牌“旅行社”就会使用辱骂、欺诈、甩团甚至殴打等方式胁迫游客就范。

根据昆明旅游监察委员会有关旅游的投诉统计中,除了常规的景区外,“黑旅行社仍是投诉重灾区”,这其中低价团服务诈骗问题是其中的首因。

    (3)门票乱涨价

门票车票保险捆绑销售;学生票只在暑假销售;全价票40元半价票变30元;几个景点打包销售……国家发改委在全国200余家景区检查门票时,发现一些景区存在不执行政府指导价、未按规定执行门票优惠政策、捆绑销售和不合理联票等乱象。检查还发现,一些景区存在“强制或者变相强制服务并收费”的违法行为,捆绑销售门票、观光车票、保险等。

    (4)景区购物总挨宰

云南网近日通报了2016年上半年昆明旅游投诉情况,昆明市旅游投诉中心接听旅游咨询、举报、投诉电话数量同比下降2.2%,但是旅游购物投诉却“居高不下”,并呈现出泛滥的趋势。旅游购物企业不履行服务承诺,人为设置退货门槛,推诿扯皮、故意刁难等情况时有发生,欺骗购物、质价不符、价格虚高、以次充好等问题仍是游客投诉的重点内容。

      二、境内游体验差的几点原因

      1、维权难

大部分游客在碰到旅游陷阱的第一时间,选择的是顾全当时安危,息事宁人,而在事后才发起对于旅游权益的保护和申诉,这种维权操作的多流程性和滞后性,让多数游客的权益得不到及时的保护。

      2、取证难

游客在碰到旅游侵权时,取证比较关键,一方面需要证明侵权行为发生的真实性,例如被强迫、欺骗购买或者证明自身确实受到了相关伤害。这种取证操作的繁琐,也给游客维权造成了诸多的困扰。

      3、执行难

旅游法规定“旅行社安排游客购物要严格遵守30天无条件退货的服务承诺”,但是在实际中,还是存在旅游购物企业不履行服务承诺,人为设置退货门槛,推诿扯皮、故意刁难等情况。

新近出台的《旅行社条例(修订草案送审稿)》对不合理低价游、强制购物等问题作出了相应规定,但是实际执行如何,仍有待后期的检验。

      4、执法弱

“运动式”的联合执法对黑导游、黑旅行社等行业痛点的打击力度仍然有限。以北京为例,2015年北京旅游总人数2.73亿人次,外省来京游客1.63亿人次。北京只有市级旅游管理部门有执法大队,除延庆、昌平组织一定数量执法队伍外,各区没有相关设置,旅游执法力量相较于庞大的旅游市场、旅游企业、旅游人群而言,明显不足,远不能适应形势需求。

       三、境内游体验幸福指数的几点做法

游客的旅游体验贯穿于旅游产业链的每一个环节,从交通、住宿、餐饮,到购物、娱乐、游玩,每一个环节的体验既是独立的,也是环环相扣的。发展旅游经济,如果不重视在游客旅游体验上精益求精,游客只会“高兴而来,扫兴而归”,如此,“口碑效应”,“恶语相传”,一个旅游景区的声誉就彻底臭了。

“黑导游”坑了游客,游客投诉多,网络评论差,在如今这种信息时代,一篇哭诉在某景区旅游时被坑的帖子可能在几小时内被转发和点击数万次,这对于旅游景区的舆情控制和引导是相当不利的。

      1、硬件提升

5A是一套规范性标准化的质量等级评定体系,是全国旅游景区最高等级荣誉,是中国高品质旅游精品景区的典范。创建5A级景区是为了促使各地方政府加大投资力度以改善硬件设施,强化管理以提升软件水平,满足旅游者更高层次的旅游体验。曾经的山海关5A级景区在被国家旅游局摘牌以后,痛定思痛、认真整改,已经取得良好的效果,景区的文物保护、服务质量、基础设施均有了很大的改善,如此提升的旅游体验才是摘牌的最终目的。

2015年初,国家旅游局计划用3年时间在全国范围内开展“厕所革命”。一年多来,全国已建设完工旅游厕所2.5万余座,改善了游客使用厕所服务的体验。

      2、软件提升

    (1)快速解决游客投诉

旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向景区或上级行政管理部门反应情况,检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理,熟悉受理投诉的步骤,这样才能妥善处理好投诉事件。

景区服务内容丰富、涉及面广,因此要充分了解游客投诉景区的原因,便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题,重视会令游客不满的部门和环节,尽量减少游客的投诉,努力做好防患于未然。

旅游企业必须树立品牌意识,完善投诉处理机制,履行好30天无理由退货 的承诺。必要时指定专人直接负责旅游投诉的协调、处理,及时处理、及时回复,有效降低投诉。

      (2)优化信息服务

去哪儿网副总经理邱晖表示,去哪儿网正在通过开放数据、接口、资源、供应链及资本,打造健康的在线旅游生态,帮助消费者更聪明地选择出行方式。通过数据分享,让旅游目的地的管理者们真正了解到旅游群体消费单价、游玩的时间长短等信息。

例如,对游客入园量进行控制,并通过即时信息发布系统进行相关预警和提醒,让游客拥有更好的游玩体验。这既是对景区应对水平的有效考验,也是对政府行政管理水平的有力提升。

     (3)提升目的地体验

2015年9月,国务院专门出台了《关于进一步加快或者促进旅游投资消费的意见》,这标志着中国旅游越来越受到关注,同时,旅游市场需求也受到了更多关注。互联网时代下,如何给旅游者提供一个更优秀的、更优质的旅游度假体验,是各旅游目的地需要深刻研究的重点。

提升目的地体验,一方面需要保护好游客的旅游权益,查处非法经营旅行社业务、发布虚假广告或不实旅游产品信息的旅游企业,打击旅游购物市场存在的制售假冒伪劣产品、强迫购物行为,治理旅游车辆违法违规经营,查处无资质经营旅游业务的“黑网站”;另一方面,提升当地居民和服务人员的地方认同和地方自豪感,使其愿意自发站出来维护目的地声誉,提供优质服务,激励其先认同和热爱目的地品牌。

(4)增值旅游服务

如今,走马观花式的简单旅游已经让越来越多的游客感到索然无味,在旅游业趋于成熟的今天,如何激发游客对景区的兴趣,提升游客满意度?大力开展体验类营销、打造特色体验品牌是时下较为流行的答案。

旅游归根结底还是人的需求、体验,社会经济的发展、科技的推陈出新、文化素养的不断提升、生活心态的逐步改变,每一个细微的变化都可能对出游方式和需求产生潜移默化的影响。如何在这些细分市场中掌握资源,并提供相应的服务和设施来创造、提升游客们新的旅游体验,将是未来各旅游企业、相关政府部门、景区等工作中的一大重点。

在旅游业日渐成为惠及全民的幸福导向型的支柱产业的今天,旅游服务的质量越来越受到重视,并明确了旅游服务生活性服务业的地位和以人为本的发展导向。无论是“厕所革命”还是“青岛大虾事件”,都是在对旅游服务中出现的问题进行直面相对,引导旅游管理服务走向健康科学的道路,促进现代化的旅游体验升级,让民众在旅游中的生活品质和生活层次不断提升。

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