基于文旅数字化背景，力石科技创始人兼CEO陈海江提出了数字文旅的BOD服务模式、文旅企业如何快速实现数字化转型、数字文旅运营时代的解法、数字化体系五“心”级服务等思考。

一、数字文旅的BOD（建设、运营、数据）服务模式

数字文旅的传统模式中，建设（Build）、运营（Operate）、数据（Data）相互分离，建设者不懂运营需求，运营者无法执行IT（信息技术）、DT（数据处理技术）等技术工作。

相比之下，现在更注重3T融合理念，即IT、OT（运营技术）与CT（通讯技术）的融合。把运营想明白后，再去做IT的系统和工具建设，才能为客户赋能并创造价值。IT数字化不是核心，而是用于提升效率的工具。运用IT工具进行运营所产生的大量数据，有助于更好、更精准地做出决策，最终服务于运营，让运营效率更高、成本更低，创造更大的商业价值。

政府、景区、文旅集团的数字化服务各有不同。政府主要建设大数据中心、智慧旅游公共服务平台。传统模式是政府出钱，由IT公司建设平台，但花钱买来的系统不一定会用，产生的数据也不一定真实精确。新的商业运营模式，是由企业投资建设平台，打通数据链接，政府购买SaaS（软件即服务）云服务。企业服务好，政府才付钱，降低了政府的信息化投入风险。

如今，景区数字化已成大势所趋。其传统模式也是由第三方搭建系统，然后交付给景区。新的商业运营模式中，景区可以通过购买或门票置换的形式获取SaaS云服务，降低成本，提升自己的运营和管理能力。

对于旅游集团、旅游目的地而言，最难解决的不是产品问题而是流量。运营上有两种模式，一种通过B2B，用OTA做引流；另一种通过B2C业务，慢慢积累自己的流量。

二、文旅企业如何快速实现数字化转型

本次疫情让大家看到，数字化后的复工复产能力提升，效率会高很多。头部企业有钱、有预算，能够通过量身定制的解决方案解决数字化问题，而腰部、腿部企业面临没有技术团队、费用不足、时间上也很紧迫的问题，则可以通过SaaS化模式完成数字化升级。

头部企业数字化所用的系统和平台后期可以升级为SaaS化平台，在满足自身运营需求的同时，开放给周边区域，形成新增的云服务业务，实现数字化转型。通过这种做法，头部企业还能快速掌握目的地文旅资源，为整个目的地运营提升效率、利润提供帮助。

三、数字文旅运营时代的解法

目的地数字化转型分为三个阶段。一是1993年—2008年的硬件建设阶段，二是2009年—2017年的智慧旅游建设阶段，三是2018年开始的数字文旅运营阶段。

本地目的地平台与OTA之间不是竞争关系。OTA平台更多做的是To C业务，把组团社从线下搬到线上；而OTA更多售卖标准化产品。互联网下半场，要做整个目的地资源，把地接社搬到线上，将非标准化产品数字化，打造去中心化平台，为市场做增量，服务于OTA，做B2B业务。

目前，整个旅游在线率和数字化占30%左右，主要分布在交通和住宿业，门票、餐饮、娱乐不到10%，目的地在线率非常低，意味着旅游目的地产品数字化空间很大。

商业运营的服务，如何通过最短时间完成数据处理？数字化、大数据是关键。要通过标准设立、快速计算，筛选优质商户，构建自己的产品中心。有了产品中心后，就可以做分销业务。目的地做To C业务很难，需要解决流量问题，需要一个周期，最快的方法是做B2B，通过渠道、OTA打通接口，做供应链，将有竞争优势的产品提供给OTA，构建自己的渠道运营。在目的地运营过程中，可基于用户画像，根据数据分析，融合本地文化旅游特色进行品牌运营，甚至可以推出全民分销体系。

目的地营销要自己生产内容，要在产品、商品内植入内容，用内容引爆、带动销售。现在，90后、95后已成为消费的主力军。在运营板块里做活动，将其变成常态化，通过网红达人、旅游达人做营销，成本低、效率高。

目的地平台面临没有流量的困境。原来的游客在线下，如何引流到线上，是一个数字化的过程，需要解决游前、游中、游后的相应公共服务，才能形成持续营销。

四、五“心”级服务，让旅游更美好

让游客更安心。可以在数字化体系中建设安全管控系统、应急指挥系统、实名预约工具及实时信息推送系统等，弄清景区现状，赋能景区管理，护航游客安心出行。

让游客更顺心。目的地平台首先是具有公信力、政府背书的平台，在平台上实时发布打折、促销、秒杀、分发消费券等活动，可以解决流量问题，流量越多，吸引力越大。可以通过数字化做景区联动、消费场所联动、消费券核销，在线上完成，为游客提供顺心服务。

让游客更省心。游客在旅游过程中可能面临很多问题。传统的解决方法是找工作人员询问或者打热线电话咨询，现在可以通过一个小程序，人工智能机器人在线客服24小时回答问题。旅游管理者要提升服务和管理，而提升的依据从数据中来，数据则可以从游客的提问中获得。可通过多数据、多维度对问题进行提炼，形成报表，从而有依据地了解客户需求，有针对性地进行管理提升。

让游客更放心。2019年上半年的旅游投诉数据中，对OTA的投诉占49%。OTA是代理商，没有垂直服务能力，很难解决投诉问题。目的地平台是有政府背书、有公信力的平台，游客将信息反馈给平台，平台可以跟商家核对协商，把问题反馈给旅游主管部门，对商家进行处理，不诚信的本地商家将会被平台淘汰。

让游客更开心。在安心、省心、顺心、放心的基础上，才能做到让游客开心。游客体验好，才能让文旅行业从业者从中获益，产业才能兴旺。