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2013年企业舆情危机事件分析

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  • 发布时间:2019-06-17 17:12
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2013年企业舆情危机事件分析

【概要描述】网络时代,企业发生舆情危机反的概率大大增加。在传统媒体时代,因为有一定的信息审查制度和流程,企业可以通过信息发布主体即新闻媒体,对舆情的发生、发展和演变有一定的掌控力。而网络时代,媒体“把关人”的作用极度弱化,每个用户都有可能成为信息传播者。加之网络用户的匿名性、网站的互动性,网民可以把真实或虚假的信息经由互联网予以快速地传播,从而加大了危机发生的可能性。而危机一旦发生,企业的反应时间极为有限。传

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网络时代,企业发生舆情危机反的概率大大增加。在传统媒体时代,因为有一定的信息审查制度和流程,企业可以通过信息发布主体即新闻媒体,对舆情的发生、发展和演变有一定的掌控力。而网络时代,媒体“把关人”的作用极度弱化,每个用户都有可能成为信息传播者。加之网络用户的匿名性、网站的互动性,网民可以把真实或虚假的信息经由互联网予以快速地传播,从而加大了危机发生的可能性。

而危机一旦发生,企业的反应时间极为有限。传统媒体在信息传播时有一个滞后性,为企业应对危机提供了相对充裕的时间。而在网络时代,危机事件从发生到信息被传播,时间被压缩到瞬间,极大减少了企业应对危机事件的反应时间,使危机事件的紧迫性进一步增强。

作为中国媒体的一个特色,传统媒体与网络已实现高度融合。一方面,网上负面信息通常会有传统媒体跟进报道,而另一方面,几乎所有的传统媒体都是全文上网,一篇负面报道又有可能会引发数百家网站转载。这样,即使一个论坛的发帖或者一篇地方媒体的报道,都有可能经过网络的多次传播,转化成全国性重大事件。此外,一个不容否认的事实是,近年来,由于竞争对手传谣、炒作,或者媒体恶意敲诈引发的舆情危机事件日益增多。对于这类事件,传统的公关应对手段往往无效甚至适得其反。特别是伴随微博的普及,信息的传播方式发生根本性变化,也进一步加大了危机事件的处理难度。以下选择今年发生的三个典型企业危机案例,分析舆情危机处理的新特色和基本规律。

第一节  农夫山泉“标准门”事件

一、事件概况

持续两个月的农夫山泉事件,分为两个阶段。第一个阶段为21世纪网3月14日开始对农夫山泉瓶中黑色不明悬浮物的报道以及由此对其水源地的调查,并质疑其自定产品标准允许霉菌存在,但农夫山泉选择无视和回避;第二个阶段为4月10日起,《京华时报》延续21世纪网报道,对农夫山泉产品标准追问,农夫山泉的舆情危机程度大幅度提升。

3月8日下午,消费者李女士把一箱(24瓶)未开瓶的农夫山泉380ml装的饮用天然水送到21世纪网办公室。24瓶中多多少少都能够看到黑色的悬浮不明物,其中有13瓶非常明显,这些水来自农夫山泉湖北丹江口有限公司,生产日期为2012年10月30日。为此,3月15日,21世纪网发布“农夫山泉有点悬:水中现黑色不明物5年来屡被投诉”。该报道转载量过百条,成为农夫山泉近两个月内各种负面报道的导火索。对此,农夫山泉发布“就农夫山泉瓶装水含细小沉淀物的说明”,回应其瓶装饮用水检测报告合格。

此后,针对21世纪网文章《农夫山泉回应公告撒谎黑色不明物依旧是谜》,农夫山泉发布“关于丹江口岸边杂物的说明”的公告。而3月28日,21世纪网又在此发布了调查稿件“农夫山泉水源地调查二:藏污纳垢或因选址不佳”。

4月8日,21世纪网刊载“农夫山泉自订产品标准允许霉菌存在”的文章,披露农夫山泉执行的产品标准为“DB33/383-2005瓶装饮用天然水”,该标准为浙江省地方标准,其在广东生产的产品,采用的仍是浙江标准。21世纪网指出,在许多水质指标上,浙江标准都大大宽松于广东标准,甚至包含不少有害物质。由此,农夫山泉事件由水源门发展到标准门。

三天后(4月11日),浙江质监局为瓶装水正名。《京华时报》做了大篇幅报道,并配发评“饮用水标准不是橡皮筋”。4月12日,该报以“协会确认农夫山泉标准不及自来水”为大标题,称农夫山泉回应质疑时避谈有害物质指标宽松。由此,《京华时报》成为了与农夫山泉事件第二轮的最主要对手。

从4月15日开始,《京华时报》开始了对农夫山泉事件的密集报道。数量之多,篇幅之大,开创了同类事件的历史记录。优势甚至多次在一天的报纸内连发数个整版策划。

5月6日,农夫山泉召开新闻发布会,董事长钟睒睒强硬回应媒体质疑,并称将退出北京桶装水市场。5月7日,《京华时报》在报道农夫山泉董事长召开新闻发布会一事时,共作了6个版面的专题策划。5月9日,《人民日报》要闻版刊发“农夫山泉抽查合格率100%”,此后,《京华时报》再未就此开展报道。农夫山泉舆情危机暂时解除。

二、舆情演变

农夫山泉事件起源于一件在平常不过的消费者投诉。该事件之所以成为轰动全国的重大舆情事件,固然有媒体在其中炒作和火上加油的原因,但最根本的原因是农夫山泉对策的失误,即从头至尾一直采取强硬的态度,从而引发消费者和媒体的对立情绪。

首先,是企业针对消费者投诉的态度,当事消费者称,客服人员对她的态度就是“不接待我们,不理我们,不承认水是有问题的。”虽然农夫山泉承认黑色不明物事实,但称其是水中的矿物盐析出。针对21世纪网对丹江口水库的环境污染现状的曝光,农夫山泉通过官方微博回应称,媒体所报道的不整洁区域距离其公司取水口下游约1.4公里,对取水质量并无影响。

其次,针对4月8日21世纪网报道“农夫山泉自订产品标准允许霉菌存在”以及京华时报的跟进报道,农夫山泉强硬回应水质高于现有的国家任何饮用水标准,并称报道幕后黑手为竞争对手华润怡宝,并请媒体和消费者自己做出评判。但由于缺乏足够的证据,农夫山泉这样的危机应对策略,反而使其更加被动。

农夫山泉在与京华时报的对战中,一直采取强硬态度,包括投放大量广告刊登强硬言辞以及检测报告,发公告骂京华时报无知且强词夺理。4月14日,农夫山泉连发4处水源地的检测报告,回应《京华时报》,称其产品检测结果优于国标2~11倍。4月15日,农夫山泉警告京华时报:“你跑不掉,也别想跑!”。

2013年5月6日,农夫山泉在北京召开饮用天然水标准新闻发布会,农夫山泉与京华时报再次发生激烈冲突。农夫山泉公司董事长、总裁钟睒睒在这次发布会上宣布农夫山泉桶装水退出北京市场。

作为与农夫山泉对阵的一方,《京华时报》在此事件中的表现也问题多多,只能用“异常”来形容。从4月11日至5月7日,除了五一假期的几天外,京华时报每天都用大量篇幅报道这一事件。如果抛开“黑幕”一说,至少有很大的意气之争的成分。农夫山泉总裁钟睒睒将《京华时报》的系列报道称为“舆论暴力”、“开辟了一家媒体批评一个企业的新闻纪录”。也有几分道理。

到了后期,越来越多的人开始质疑京华时报到底是在维护公众知情权,还是制造“舆论暴力”?在腾讯新闻调查中心官方微博发起的投票中,有43.8%的网民支持农夫山泉,仅12.8%的网民支持京华时报。

三、总结

网络时代的舆情危机事件,很多是基于误解和沟通问题产生的。农夫山泉事件可以说是因沟通问题使一个微不足道的事件转化成生死危机的典型案例。网络时代带来沟通的一个最大变化是平等性,公众需要得到企业的尊重、信任。因此,很多时候,态度比事实更为重要。

由于信息的不对称和媒体的炒作,或者因竞争对手的恶意抹黑,消费者获得的印象未必是准确的。但即使如此,据理力争也未必能得到好的效果。甚至给消费者“强硬”、“冷漠”的印象。因此,不论事实真相和原因如何,快速反应和真诚对应都是网络危机对应的基本原则。

总体来看,农夫山泉在此次舆情危机中的对应中的得分很低。特别是在初期,多数网民表示了对农夫山泉品质的不信任。虽然由于《京华时报》的失分,农夫山泉的强硬回应获得了部分消费者的支持和同情。但从结果看,这是一场没有赢家的战争。

第二节  水龙头含铅超标的案例分析

一、事件概况

事件起于2013年7月8日上海市质量技术监督局在官网公布的一份《2013年上海市水嘴产品质量监督抽查结果》 。结果显示,在对68批次水嘴产品的进行抽查中,21批次不合格,其中7个批次有严重质量问题,属于铅铬超标。此次上海质检局抽检结果的公布并未引发广泛关注。但7月14日上海电视台《七分之一》栏目制作的一档《水龙头“铅”阴影》节目的播出却打破了原本平静的卫浴行业。该节目中通过对13个龙头样品进行32小时的实验,发现其中9个品牌的龙头浸泡水铅含量超过了国家标准,美标、申鹭达、朝阳卫浴少量超标,恒洁卫浴、得而达、摩恩超标数值在2-6倍,而九牧和高仪龙头的铅超标量达到了18倍。最严重的是乐家品牌,铅析出量为173微克/升,超标34倍。节目中进行检测的机构分别为上海华东理工大学化学工程联合国家重点实验室和上海新华医院环境与儿童健康重点实验室。而令人感到疑惑的是,同样品牌的龙头产品,在之前上海质监局被列为合格的产品在节目里却成了问题产品。这一前一后两家机构检测结果的不一致,也成为了引发后续关注的主要争议点。

该节目一经播出便引发了卫浴行业的一场轩然大波,由此围绕水龙头铅含量的问题也吸引了民众和媒体的高度关注,一时间原本受关注度低的卫浴行业聚焦了众多的目光,人们不禁开始质疑一些品牌的龙头质量。同时节目中爆出的涉事品牌企业也纷纷进行了官方说明。

7月15日,摩恩中国在相关报道播出后迅速发布公告称,已启动紧急事件调查程序,就相关产品进行货源调查和送检,并承诺第一时间对外公布调查结果。7月22日,摩恩中国在其公司网站上页贴出质检报告扫描件并发表声明:“基于我们现阶段对有关质疑摩恩产品的新闻报道的了解,我们发现报道中用来检测产品的方法与中国国家标准不一致,并对由本地大学学生实验室产生出的错误结果导致的不实报道的合法性,有效性提出质疑。摩恩的所有产品均完全符合甚至超越中国以及全球其他市场(仅指目前有摩恩产品销售的市场)对给排水产品在人体健康和质量性能方面的要求。”

7月16日和18日,高仪中国先后发布两次声明。其中在官网除声明外,还提供了检测报告的文件下载:“节目播出后,我司积极与国家权威检测机构取得联系,并对报道中采用的检测方法、执行标准和两家实验室的资质提出质疑,同时送检了节目中抽检的32321厨房水龙头,国家权威检测机构检测所需周期为25天(节目中仅仅32个小时就得出了结论),检测结果出来后我司将在第一时间在各大媒体公示,以消除此次事件对高仪品牌造成的伤害。”

7月17日,乐家中国在官方网站及官方微博分别发表声明,同时提供了上海质检报告、法国ACS检测报告、法国NF认证等附件下载链接。“我们深信该项检测结果并不符实。根据我们所获得的资料,我们怀疑这个由华东理工大学所进行的研究,所采用的方法并不可靠。我们曾多次接触校方,但仍未能获得回应。”“上海官方权威机构正在对市场相关的品牌进行抽样检测,这份具备权威合法性的报告将会在未来数周发布。乐家届时将会向广大消费者公布报告的所有内容。”

德而达公司在自己网站上页贴出报告并发表声明:“对于近日媒体有关报道,我们高度重视,并立即对相关产品进行核查。上述失实报道损害了我司声誉,对此我们保留追究相应法律责任的权利,此外,我们已委托专业人员对此次报道索引树测试的方法和结论,做进行一步的调查。”

17日下午九牧通过微博发表公告,并22日在其公司网站登出了检测报告“经了解,近期网络公布的含铅结果属非官方机构检测行为,由于检测标准及方法不同而导致检测结果不同。在上海市质量技术监督局7月8日公告的抽查结果中,九牧水龙头完全符合质检标准,感谢所有消费者对九牧的信任与支持,九牧始终坚持为您提供健康、安全的产品!”

7月18日,恒洁卫浴在网站贴出了质监局的检测报告扫描图片,同时发表声明公告:“经卫浴企业深入调查证实部分媒体所报道之检测内容为上海某理工大学化学工程实验室学生所作实验,结果与国家权威检验机构得出的结果完全不一样,是一家非国家认可的检测机构所做的实验检测结果,检测结果不具法律效力是虚假的荒谬的”,“恒洁龙头各项检测结果为合格,请消费者放心使用,恒洁卫浴将一如既往的为用户践行品质好服务好的品质承诺!

申鹭达卫浴在其公司网站围绕含铅事件连续发表文章进行说明:“报道中的产品浸泡水铅析出量的检测方法与国家标准中制定的检测方法以及浸泡时间方面存在出入,在一定程度上影响了检测结果的准确度,因此该检测结果并不能证明我公司产品在铅析出量方面超标。申鹭达在此声明,我公司产品完全符合各项国家标准和行业标准,请广大消费者放心使用。”

7月19日,美标在其官方网站上加设了专门页面“别让龙头污染了本该纯净的水”,并附文字声明“在这里,我们郑重承诺:美标所生产出售的所有龙头产品的铅析出量均严格符合且优于国家标准。”

朝阳卫浴在其公司网站,发表声明并贴出产品质检报告图片:“我公司产品均严格按照国家标准和行业标准的各项要求生产及销售,产品的品质一直处于行业领先地位。针对有关我司水龙头产品铅含量少量超标的报道,我公司极为重视,经调查,我公司认为此非官方检测机构的检测方法有误,为保证检测结果的权威性,我司第一时间已把产品送往国家权威质检部门进行复检,并将及时向公众如实公布抽检结果。”

至此,涉事的九个龙头品牌企业均通过网站或微博的形式发表了各自的声明。可以看出在所有公告声明中,各品牌企业一方面质疑节目中检测结果的真实性,另一方面澄清自己龙头产品均为合格产品,已通过相关检测并不存在问题。就在各家企业纷纷澄清的同时,有媒体联系到上海电视台参与该报道的调查记者,对方回应,试验是严格按照国标操作,并得到专家认可,质监部门也审核过实验过程,但实验结果只对采样的样品负责。同时,有媒体致电上海市质监局新闻中心,该中心工作人员尚未对这一事件做出回应。

纵观事件的发展过程,上海电视台得出的检测结果与上海质监局公布的抽检结果的不一致成为了本事件的最大争议点。围绕这一争议点进一步引发了几方面的质疑:

1.检测单位是否具备相应资质

福建省水暖消防产品质量监督检验中心相关负责人指出,一份检测结果是否具备法律效力,首先应该了解相关检测机构的实验室和相关设备是否经过国家实验室资质认证。其次,要了解相关工作人员是否有上岗资质。另外,如果该检测机构具备相关资质,它所出具的检测报告上面必须有CMA(实验室资质认证)标志,否则这份检测报告就不具备法律效力。节目中的检测单位为上海华东理工大学化学工程联合国家重点实验室。福建省水暖消防产品质量监督检验中心相关负责人表示,并未在中国合格评定国家认可委员会网站上查询到该实验室通过国家实验室资质认证的信息。

2.抽样样品是否有代表性

抽样样品是否具备代表性,首先要判断所采集的样品是否是正品。其次,对一个产品进行检测,必须采集6个样品,其中3个样品进行实验,另外3个作为留样。如果只是对一个样品进行检测,其结果是不准确的。另外,如果被检测方有所质疑,可以委托具备相应资质的检测机构对3个留样进行再次检测。在上海电视台《七分之一》节目《水龙头“铅”阴影》中,节目组记者从正规渠道购买了13种上海家庭最常用的品牌水龙头作为采样样品,而节目中并未说明有无留足样品。

3.实验方法是否准确

节目中的解说词如此阐述实验方法:在实验室环境中,先用清水洗15分钟,再用蒸馏水洗涤3次,洗去残渣和污物,由于自来水中含有氯气,实验人员按照国家标准配置模拟自来水,将水灌入水龙头,并用密封胶带将两端出口封住。随后,上海华东理工大学生物化系研究生出镜说:“我们每两个小时换一次萃取水,一共更换五次,然后再浸泡16个小时,第二天重复这个实验,经过两天共32个小时的检验„„”最后得出结果。对此,福建省水暖消防产品质量监督检验中心工作人员指出,根据GB/T 17219—1998《生活饮用水输配水设备及防护材料的安全性评价标准》,实验的浸泡水必须符合几个条件:首先PH值(酸碱度)应该为8,水的硬度是100mg/L,有效氯为2mg/L。其次,样品应该在(25±5)℃、避光的条件下进行浸泡(24±1)小时。这些条件,相关实验人员并未清楚说明,在浸泡时间上也有所出入。

二、媒体报道情况

在这次水龙头铅含量超标事件中,媒体不仅是事件的报道者,更是这次事件的触发者。正是由于上海电视台的一则新闻节目导致了卫浴行业的一场风波。而在节目播出后各路媒体一齐上阵,短时间聚拢了大量关注的目光,也使事件变得更加一波三折。

微博作为当前互动性、传播性最强的媒体平台,考虑到节目播出时间在周末的因素,因此在节目播出后的第一个工作周得到迅速的传播并达到峰值。各报纸电视媒体微博的转发带动了第一波报道的传播,而后认证用户等名人微博的转发加速了传播的宽度和深度,从而扩大影响面。(图1)

图1 新浪微博分布图

 与微博更偏重时效性的特点不同,新闻报道的持续性特点更加突出。在节目播出后,各大网站相继原创文章进行事件跟进并得到其他相关网站的转载,从而形成二次传播。排除周末的因素,新闻报道的数量自节目播出一直处在较高的水平,这与微博形成鲜明对比。但两者相同的是均在事件的第一个工作周内达到峰值。(图2)

图2 新闻报道分布图

此外一些综合网站如腾讯亚太家居频道、新浪财经频道,甚至专门开辟专题页面进行全面报道并持续跟进事件进展。一些媒体在报道中,提出了类似“铜质水龙头含铅毒性堪比三聚氰胺”这样的恐怖说法,造成很大的负面影响。

 

三、总结

1.与很多舆情危机事件有明确的结束期相比,水龙头铅超标更像“烂尾事件”。在我国,很多行业领域缺乏统一的标准,或者权威、公正的检测机构,因此,很多监测结果缺乏起码的公信力和权威性。但一经传播,往往会产生巨大的影响,并引起消费者的认知混乱。此次的水龙头铅超标事件就是起始于这样一个不科学、不严谨的检测结果。由于有关政府部门一直没有发声和明确是非,所以使得该事件缺乏还原真相的机会。

2.铜质水龙头含铅事件之所以引起这么大的反响,与部分媒体的过分夸大报道不无关系。这些媒体与其说是为消费者负责,不如说是通过炒作赚取眼球,或谋求其他利益。即使到后期,问题已经非常鲜明的时候,也很少有媒体出来澄清事实。

3.很多业内人士怀疑此次事件是某家相关企业的炒作,即为了打击铜质水龙头,而推出自己的不锈钢龙头。有业内人士将这种营销方法称之为恐怖式营销,即通过对行业一个负面新闻进行极端的恐怖渲染而达到打击对手、宣传自己的目的。

4.此次事件暴露出卫浴行业企业危机意识不足,缺乏管理和应对危机事件能力的问题。首先是反应缓慢。在7月14日上海电视台《七分之一》播出“水龙头“铅”阴影”的节目后,涉事企业并没有第一次事件发布声明或公告,直到各大网络媒体转载曝光此事件后才于7月17日、18日集体发布检测质疑声明,充分反映出卫浴行业舆情危机意识的缺失。其次在应对过程中,出现一些不当失误,如有些企业在声明中有 “铅含量超标水龙头不会销往国外,仅在国内销售”等类似说法,无疑是火上浇油。

第三节  新西兰恒天然奶粉肉毒杆菌事件

一、事件概况 

8月2日,新西兰乳制品巨头恒天然集团向新西兰政府通报称,其生产的3个批次浓缩乳清蛋白(WPC80)中检出肉毒杆菌,影响包括3个中国企业在内的8家客户。中国国家质检总局官网当晚就发布消息,要求进口商立即召回可能受污染产品。

8月3日晚间,恒天然再次发布声明称,此次质量事件涉及的是其销售给其他食品公司用于生产消费类产品的商业乳品原料,而恒天然自有的消费品牌产品均不在此次质量事件的影响范围之列。

8月4日晚17点,国家质检总局初步确定,包括娃哈哈、多美滋在内的4家中国境内进口商进口了可能受肉毒杆菌污染的新西兰恒天然产品。多美滋、上海糖酒、可口可乐3家企业就质检总局公布恒天然问题乳品发表声明。

多美滋发表声明,称12批次的优阶贝护和多领加二阶段婴幼儿配方奶粉可能受影响,将实施预防性召回。多美滋称,其中部分已经被迅速封存,未流入市场。多美滋已启动召回程序,对以上两种产品实施预防性召回并全部销毁。

上海糖酒集团发表声明表示,其进口代理的共4.8吨的新西兰恒天然产品,最终客户为可口可乐饮料(上海)有限公司。而可口可乐公司也在其官方微博上发表声明,称收到恒天然公司就相关批次乳清蛋白质量问题通知后,公司立即展开全面排查,并表示,公司正积极配合有关部门的行动,正在追溯所有生产销售记录,并予以召回。

8月5日恒天然首席执行官专程赶赴北京向中国消费者道歉,之后开始了相关召回工作。《21世纪经济报道》发布了业内人士的预计:此次下游公司的损失金额将起码在1亿元以上,恒天然集团方面的人士在接受采访时承诺说:“公司会对它的客户担负责任。”

8月6日,中国国家质检总局发布,对恒天然集团浓缩乳清蛋白粉和奶粉基粉无限期叫停,直至事件影响确认或问题解决。

   8月22日恒天然集团宣布,新西兰政府委托进行的后续独立检测确认,恒天然浓缩乳清蛋白原料以及包括婴幼儿奶粉在内的使用该原料的产品均不含肉毒杆菌。至此恒天然肉毒杆菌事件终于以虚惊一场落幕。

二、舆情演变

恒天然奶粉爆发问题后,中国媒体和民众都表示出极大关注。相关报道多达上万条。其中,最为突出的一个观点是因为此事件的影响,洋奶粉开始走下神坛。有不少网民表示,肉毒杆菌是连饱受诟病的国产奶粉都没检出过的致命病菌,而恰恰在大家无比信任的洋奶粉中发现了,很让人震惊。奶粉安全看来以后不能以国产、进口来划分质量了。

@Apologize小鱼儿:现在的洋货坑的就是中国人,有时候国内的东西不一定输给进口货,支持国产才是王道,

@雨中漫步的青年:三鹿奶粉事件发生后,国民对国内奶粉失去信心,更甚者就是崇洋媚外,对国内奶粉全盘否定。

@飞得最快的火车:这个问题太好了,对于我们盲目追捧洋货的国民来说真是一季清脆的耳光,洋货也要辨识,也要维权,也要会说不。国货正在成长,它跌倒了能爬起来,学会知耻而途强,我们就应该正确看待。奶洋粉也经常出问题,美赞臣、雀巢……,我们给了它们机会,为什么不给国货机会?

但也有不少网友对恒天然的对应表示肯定。

@0哆哆0妈:人家是恒天然自己跳出来说有问题,有本事什么时候国内奶业甚至其他食品业也自己曝光问题而不是靠别人?至少我看到人家的良心了!

@01宏:一句话--信任。因为信任她们的管理体制。自己上报和被群众发现是有本质区别的。

@为人父母必读:不管怎么样,态度很重要。这次恒天然事件是新西兰那边自查自曝的,至少真诚!反倒想想当年某鹿事件的曝光原因——大头宝宝。妈妈们想想都不寒而栗!试问国内企业什么时候可以做到自查?

@小兰妈妈88:当年的三聚氰胺还是今现在的肉毒杆菌事件,出现的问题有着很大的分别,三聚氰胺是故意添加的,是不合法的,不值得原谅。但恒天然事件大既是生产流程中出现问题,也许是人为疏忽的无意吧,但有一点可看到的,恒天然主动报告奶粉出现问题并需召回详细查明,这手法相对较消费者认同及体谅的。

在恒天然事件证明是一场虚惊后,媒体和网友均表示了肯定和赞扬。

@央视新闻周刊:#岩松说#本周新西兰方面声明,恒天然受污染乳粉中的细菌为普通菌,并非高致病肉毒杆菌。虽是虚惊一场,但恒天然已付出巨大代价,有高管辞职,有信任危机。面对食品安全问题,认真负责坦诚公开,短期有危机,却可能建立起长期的真正信任,这是我们最该在“虚惊一场”中学到的东西。

深圳《晶报》评论文章写道:在国内曾经发生的多起食品、药品安全丑闻中,基本都是消费者或者第三方发现问题,涉事企业疲于应付、四处公关。一些企业深陷丑闻,却稳如泰山,部分涉事企业冷对舆论,既不回应质疑,也不召回产品,更不作出赔偿。相关监管部门的暧昧态度亦令人齿冷,它们更熟悉的模式是:丑闻曝光——雷霆出击——揪出责任方——鸣金收兵,仿佛过错永远是别人的,仿佛自己的职责只是对症下药、收拾残局而已。恒天然以及新西兰官方的处置方式,可以说让国人“开了眼界”。

三、总结

绝大多数舆情危机事件肇始于第三者的发布或“曝料”。而恒天然乳品污染事件则是企业自身最先“曝料”。因此,也为类似舆情事件的处理提供了一个样板。很多中国消费者表示,如果同样的问题出在中国,厂家首先想到的会是极力隐瞒,恒天然的做法则首先赢得了消费者的信任。

在事件广泛传播后,恒天然公司立即发声明道歉、全面召回产品、委托第三方进行多次检测,不仅反应迅速,而且整个过程非常透明。其努力最终赢得了消费者的认同,实现了舆情的逆转。

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