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疫情之下,景区如何修炼内功?

  • 分类:文旅资讯
  • 作者:张晓峰
  • 来源:文旅中国
  • 发布时间:2020-04-25 11:37
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【概要描述】2020年伊始,一场新冠肺炎疫情让各行各业哀嚎遍野,旅游业受冲击最大,而景区首当其冲。几个月过去,疫情得到很好地控制,近期各地掀起复工潮,部分景区也开门营业。当前形势下,景区该如何修炼内功,提升自身品质?

疫情之下,景区如何修炼内功?

【概要描述】2020年伊始,一场新冠肺炎疫情让各行各业哀嚎遍野,旅游业受冲击最大,而景区首当其冲。几个月过去,疫情得到很好地控制,近期各地掀起复工潮,部分景区也开门营业。当前形势下,景区该如何修炼内功,提升自身品质?

  • 分类:文旅资讯
  • 作者:张晓峰
  • 来源:文旅中国
  • 发布时间:2020-04-25 11:37
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2020年伊始,一场新冠肺炎疫情让各行各业哀嚎遍野,旅游业受冲击最大,而景区首当其冲。几个月过去,疫情得到很好地控制,近期各地掀起复工潮,部分景区也开门营业。当前形势下,景区该如何修炼内功,提升自身品质?

· 餐饮管理 ·

要想给游客提供美好的用餐体验,一个景区应该如何做?比如,有些景区言必说地方特色。但景区并非只接待本地人。对于休闲度假景区的而言,这是大忌。

在保证食品安全方面,景区要做哪些工作?首先,食材的采购来源要可靠,还要制定相应监督机制,保证持续供货的过程中,商品品质始终如一。食材到了以后,景区要做好一级库储藏、二级库调配,还要建立起食材流动痕迹的可追溯机制。对食材的管理,要做到系统化和标准化。

一个高品质的景区,不仅要有很好的盈利能力,还要有一流的管理水平。

在餐饮管理方面,景区要形成一套非常完善的管理机制,最大程度地控制成本,保证食材质量,保证菜品口感,又要把价格降到大众可以接受的程度,同时能做到精准区分不同客群的口感需求和品质要求。

如果一个景区没有关于餐饮的系统化管理方案,在上升期,因为盈利会掩盖问题,但在困难时期,可能会要让景区举步维艰。

· 解读厕所 ·

“厕所革命”极大地改善了很多景区和旅游目的地的环境。厕所除了解决人的生理问题,还有什么作用呢?

在迪士尼,有个原则是“魔法相遇”。厕所的设计,就是“魔法相遇”的一个重要应用。所谓“魔法相遇”,就是员工与游客交流的机会。迪士尼认为,只有面对面的交流,才是打动游客的重要手段。问路,正是迪士尼员工为游客服务的良机。笔者在东京迪士尼游玩时发现,员工会在每天的固定时间,出现在景区的某个位置,他的主要工作是,跟来往的游客打招呼、拍照合影。

东京迪士尼乐园

乌镇在十几年前就对厕所做了彻底的革命。厕所不仅是一个解决便利的地方,也可以是一个游客停留休息、补充免费热水,给婴儿哺乳、换尿不湿的地方。而在乌镇、古北水镇等景区,厕所还可以给手机充电、wifi上网,保洁员会及时地给你递纸巾擦手。这也是全国第一个无限量免费供应手纸的厕所。

乌镇景区厕所

· 安全第一 ·

提到安全,除了上面提到的食品安全以外,你还能想到哪些?游客的人身安全、财产安全、设备设施安全等。如果再细分,防火、防灾、防拥挤踩踏等都与安全紧密相关。

迪士尼把“安全”放在服务4个核心要素(其他三个是礼仪、表演、效率)的第一位,相信大家都认同。但问题的关键在于,如何做到安全,而且必须是几十年如一日的安全?

迪士尼每年的游客数量有几千万,即便是万分之一的概率,也会有几十人。旺季时,游客量会突然暴增,给管理带来巨大的压力。如何要保证每一位游客的人身安全,就需要有完善的危机应对预案,员工要熟烂于心,并经常进行演练。

· 美学体系 ·

旅游景区做的是“美”的生意。一件事物,如果不美,没有人愿意买单。那么,景区该如何做到美?说起园林,欧洲的园林和建筑偏爱人工痕迹明显的几何图形设计,中国的园林和建筑追求“虽由人作,浑然天成”的境界。我们可以以此标准,去审视国内的景区设计。

在笔者参观的国内外项目中,奥兰多环球影城路边的一个售货亭让笔者发现我们与他们巨大的差距。

环球影城乐园的售货亭的造型、主题、颜色、朝向,货架高度、材质、隔层尺寸,商品种类、颜色、悬挂方式都经过精心设计。也许我们可以模仿他们的外形,但是,我们无法模仿他们的IP。因为他们是先有IP,再有衍生品,然后根据衍生品设计售货亭。

· 业态配置 ·

这是一个老生常谈的话题。很多景区乍一看,高度相似,餐饮、民宿、商铺、场馆、茶馆、戏楼、剧场……但仔细一看,这些业态的细节不一样,位置不一样,比例不一样,品质不一样,服务不一样。

国内绝大部分的景区面临一个比较尴尬的问题,景区房子建好了,不知道商家在哪里。设计建筑的时候,建筑师想的是建筑设计原则,至于经营什么内容,如何经营,根本不在他的考量范围之内。
有些景区流行什么做什么。比如,这两年汉服追捧的人多,一下子涌现出来几十家汉服店。紧跟潮流,顺势而为,没有错。错的是,没有长远规划,该坚持什么,变化什么,没有标准和原则。

那么,应该如何布局业态?还是要回归游客的需求。设计师要考虑客人从到景区到离开景区,沿途会产生哪些不同需求,然后根据客人的需求设计业态分布。如果是休闲度假型景区,除了考虑观光客人的需求之外,还要考虑度假客人在不同时段,会产生哪些不同的需求。业态布置是有规律可循的,景观节点的设计,也是同样的道理。

· 体验设计 ·

用户体验是需要设计的。不要忽视了游客在景区里的体验设计。简单地从感知层来说,游客的“五感”——视觉、味觉、嗅觉、触觉和听觉,在景区的每个节点都要有精准的设计。

以无印良品为例,店铺门口的货架上摆放着成排的精油和熏香机。为什么?原因主要有几点:一是通过熏香机缥缈的烟雾,吸引游客的注意力;二是通过精油的芬芳,营造美妙的购物环境;更为重要的是,它的客群定位主要是女性。一个简单的货架,却蕴含着丰富的设计理念。

靠模仿无印良品而迅速崛起的快消品品牌——名创优品,几年来表现出超强的运营能力。很多人只看到名创优品模仿的部分,却没发现名创优品跟无印良品不同之所在。笔者认为,其创始人谢国富以刚需、高频、低价的原则选择商品,牢牢掌控消费者的购物体验,探索出一条完全属于自己的运营管理模式。

笔者认为,一个好的体验设计,需要考虑五个层面的事情,需要画出用户体验地图。用一种讲故事的方式,从一个特定用户的角度出发,记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程,然后绘制出客户画像,清晰描述用户的目标和预期,确定服务的触点,用户体验的路径,以及体验过程中用户的情绪曲线。

· 营销适可而止 ·

据不完全统计,近期已经有上千家景区推出医护人员免费游、抗疫人员免费游等活动。当前情况下,景区营销不能停,但重点不应该放在免费政策上,而是要回归景区的内在产品和服务。如果想向医务工作者致敬,那么不妨等疫情过后再宣传,显得更有诚意。

作为管理者,对景区运营要考虑长远,有系统性的谋划。此时是旅游行业最困难的时刻,很多景区自身难保,能够活下来已经实属不易。工作的重心应该放在解决景区接下来2至3个月的现金流上。待疫情过后,景区能扛过最困难的时期,把所有的资金都用在生产复苏上,从而给社会做出更多贡献。

· 关心员工 ·

此外,要保护好员工的安全。此次疫情病毒的传染性威力不可小觑,景区要做好员工的排班,采取一切措施,避免员工感染病毒。在家休假的员工,也要每天做好监督,要求员工务必遵守防疫要求,力保万无一失。员工才是景区最大的财富。

员工做体温检测

保护好景区财物,做好设施维保。景区关闭了,但是很多设施设备并不能关闭,酒店、餐厅、客栈等都还需要继续维保。还要避免因为设施老化,引发火灾等重大事故。也要防止关闭期间,被趁虚而入,发生偷盗事件。安全重于泰山,一刻都不能放松。

(作者系浙江旅游科学研究院执行院长)

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