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陈海江:文旅数字化背景下的四点思考

  • 分类:文旅资讯
  • 作者:中国旅游报
  • 来源:中国旅游报
  • 发布时间:2020-04-21 13:17
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【概要描述】基于文旅数字化背景,力石科技创始人兼CEO陈海江提出了数字文旅的BOD服务模式、文旅企业如何快速实现数字化转型、数字文旅运营时代的解法、数字化体系五“心”级服务等思考

陈海江:文旅数字化背景下的四点思考

【概要描述】基于文旅数字化背景,力石科技创始人兼CEO陈海江提出了数字文旅的BOD服务模式、文旅企业如何快速实现数字化转型、数字文旅运营时代的解法、数字化体系五“心”级服务等思考

  • 分类:文旅资讯
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  • 发布时间:2020-04-21 13:17
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基于文旅数字化背景,力石科技创始人兼CEO陈海江提出了数字文旅的BOD服务模式、文旅企业如何快速实现数字化转型、数字文旅运营时代的解法、数字化体系五“心”级服务等思考

一、数字文旅的BOD(建设、运营、数据)服务模式

数字文旅的传统模式中,建设(Build)、运营(Operate)、数据(Data)相互分离,建设者不懂运营需求,运营者无法执行IT(信息技术)、DT(数据处理技术)等技术工作。

相比之下,现在更注重3T融合理念,即IT、OT(运营技术)与CT(通讯技术)的融合。把运营想明白后,再去做IT的系统和工具建设,才能为客户赋能并创造价值。IT数字化不是核心,而是用于提升效率的工具。运用IT工具进行运营所产生的大量数据,有助于更好、更精准地做出决策,最终服务于运营,让运营效率更高、成本更低,创造更大的商业价值。

政府、景区、文旅集团的数字化服务各有不同。政府主要建设大数据中心、智慧旅游公共服务平台。传统模式是政府出钱,由IT公司建设平台,但花钱买来的系统不一定会用,产生的数据也不一定真实精确。新的商业运营模式,是由企业投资建设平台,打通数据链接,政府购买SaaS(软件即服务)云服务。企业服务好,政府才付钱,降低了政府的信息化投入风险。

如今,景区数字化已成大势所趋。其传统模式也是由第三方搭建系统,然后交付给景区。新的商业运营模式中,景区可以通过购买或门票置换的形式获取SaaS云服务,降低成本,提升自己的运营和管理能力。

对于旅游集团、旅游目的地而言,最难解决的不是产品问题而是流量。运营上有两种模式,一种通过B2B,用OTA做引流;另一种通过B2C业务,慢慢积累自己的流量。

二、文旅企业如何快速实现数字化转型

本次疫情让大家看到,数字化后的复工复产能力提升,效率会高很多。头部企业有钱、有预算,能够通过量身定制的解决方案解决数字化问题,而腰部、腿部企业面临没有技术团队、费用不足、时间上也很紧迫的问题,则可以通过SaaS化模式完成数字化升级。

头部企业数字化所用的系统和平台后期可以升级为SaaS化平台,在满足自身运营需求的同时,开放给周边区域,形成新增的云服务业务,实现数字化转型。通过这种做法,头部企业还能快速掌握目的地文旅资源,为整个目的地运营提升效率、利润提供帮助。

三、数字文旅运营时代的解法

目的地数字化转型分为三个阶段。一是1993年—2008年的硬件建设阶段,二是2009年—2017年的智慧旅游建设阶段,三是2018年开始的数字文旅运营阶段。

本地目的地平台与OTA之间不是竞争关系。OTA平台更多做的是To C业务,把组团社从线下搬到线上;而OTA更多售卖标准化产品。互联网下半场,要做整个目的地资源,把地接社搬到线上,将非标准化产品数字化,打造去中心化平台,为市场做增量,服务于OTA,做B2B业务。

目前,整个旅游在线率和数字化占30%左右,主要分布在交通和住宿业,门票、餐饮、娱乐不到10%,目的地在线率非常低,意味着旅游目的地产品数字化空间很大。

商业运营的服务,如何通过最短时间完成数据处理?数字化、大数据是关键。要通过标准设立、快速计算,筛选优质商户,构建自己的产品中心。有了产品中心后,就可以做分销业务。目的地做To C业务很难,需要解决流量问题,需要一个周期,最快的方法是做B2B,通过渠道、OTA打通接口,做供应链,将有竞争优势的产品提供给OTA,构建自己的渠道运营。在目的地运营过程中,可基于用户画像,根据数据分析,融合本地文化旅游特色进行品牌运营,甚至可以推出全民分销体系。

目的地营销要自己生产内容,要在产品、商品内植入内容,用内容引爆、带动销售。现在,90后、95后已成为消费的主力军。在运营板块里做活动,将其变成常态化,通过网红达人、旅游达人做营销,成本低、效率高。

目的地平台面临没有流量的困境。原来的游客在线下,如何引流到线上,是一个数字化的过程,需要解决游前、游中、游后的相应公共服务,才能形成持续营销。

四、五“心”级服务,让旅游更美好

让游客更安心。可以在数字化体系中建设安全管控系统、应急指挥系统、实名预约工具及实时信息推送系统等,弄清景区现状,赋能景区管理,护航游客安心出行。

让游客更顺心。目的地平台首先是具有公信力、政府背书的平台,在平台上实时发布打折、促销、秒杀、分发消费券等活动,可以解决流量问题,流量越多,吸引力越大。可以通过数字化做景区联动、消费场所联动、消费券核销,在线上完成,为游客提供顺心服务。

让游客更省心。游客在旅游过程中可能面临很多问题。传统的解决方法是找工作人员询问或者打热线电话咨询,现在可以通过一个小程序,人工智能机器人在线客服24小时回答问题。旅游管理者要提升服务和管理,而提升的依据从数据中来,数据则可以从游客的提问中获得。可通过多数据、多维度对问题进行提炼,形成报表,从而有依据地了解客户需求,有针对性地进行管理提升。

让游客更放心。2019年上半年的旅游投诉数据中,对OTA的投诉占49%。OTA是代理商,没有垂直服务能力,很难解决投诉问题。目的地平台是有政府背书、有公信力的平台,游客将信息反馈给平台,平台可以跟商家核对协商,把问题反馈给旅游主管部门,对商家进行处理,不诚信的本地商家将会被平台淘汰。

让游客更开心。在安心、省心、顺心、放心的基础上,才能做到让游客开心。游客体验好,才能让文旅行业从业者从中获益,产业才能兴旺。

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