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数智文旅,从“战役”到“战疫”的思考

  • 分类:旅游服务
  • 作者:刘振宇
  • 来源:新空云
  • 发布时间:2020-02-27 14:23
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【概要描述】面对“新战疫”,文旅行业应该如何应对?阿里能为疫后文旅行业的恢复和发展做些什么?接下来将有哪些举措?刘振宇对此做了互动交流。

数智文旅,从“战役”到“战疫”的思考

【概要描述】面对“新战疫”,文旅行业应该如何应对?阿里能为疫后文旅行业的恢复和发展做些什么?接下来将有哪些举措?刘振宇对此做了互动交流。

  • 分类:旅游服务
  • 作者:刘振宇
  • 来源:新空云
  • 发布时间:2020-02-27 14:23
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一、文旅行业的“疫”后重振

开年虽然有很多不利,但是我们可以透过现象去看本质,不利条件下、危机条件下往往存在着新的机遇。我认为,疫情结束后,将会出现消费反弹,而消费反弹之前的这段时间,是文旅行业修炼内功的黄金期。

1.文旅行业复兴曲线。疫情发生后,文旅行业呈现断崖式下跌,疫后复兴将是曲线上升。这个曲线上升的过程需要我们好好想一想。首先是连接,与消费者的连接断开了,这是很多文旅企业面临的问题,消费者才是我们的核心目标和产业链中心。其次是协同,企业内部怎样做到高效协同、如何与外部协同都非常关键。再次是自省和内修,要想想我们到底缺失了哪些核心能力,要做哪些去补齐。缺失和补齐不是简单的对弈,一定要深入地去看,要思考企业差异化发展的能力。接下来是提振和创新。提振的过程需要全社会协同去做,也是我们内修之后外延、拓展、重生的过程,这就涉及创新,大规模的创新成本高,这时候可以做一些“微创新”。

2.文旅行业恢复的核心要素。整个文旅行业的恢复,包括基础设施、协同机制、运营管理、游客服务、消费信心等5个核心要素。第一,基础设施一定要先恢复。文旅基础设施主要包括交通、酒店、餐饮等。第二,协同机制一定要在线。不能做到即时在线,沟通、协调等就会没有基础。第三是运营和管理。危机发生以后,大家感到突然间失去了一些抓手,说明运营、管理在数据化和智能化上的程度还不够,健康打卡、直播、云课堂等,都是在运营管理数据化的基础上实现的。第四是游客服务。之前的游客服务和产品形式过于单一,基本上是线下体验、产品和服务,一旦线下被卡断,就没有了抓手,未来游客服务会有转型。第五是消费信心提振。只有消费者的信心恢复了,行业才能够恢复。

二、疫情过后,文旅行业如何发展

1.报复性的消费反弹。这是大家的共识,但我们更应该关注反弹来得猛烈还是平缓,我们可以做什么来尽快提振市场信心和消费倾向。

2.旅游淡旺季平衡出现短时紊乱。文旅过程有非常强的时间和行为规律,但疫情的出现打破了这个规律。随着旅游淡旺季被打乱,我们可以在流量的拉取上做些什么来弯道超车?同时,我认为疫情过后,大规模的人群聚集型旅游将出现分散趋势。

3.文旅产品服务会进入新生代。疫情凸显了文旅企业线上产品、服务和运营能力的不足,整个产品和服务的在线化、娱乐化、体验化变得非常重要,但不能仅仅用单一的工具来解决这些问题,而需要业务上的逻辑思考。

4.差异化能力是未来的核心竞争力。目前文旅产品和服务设计存在很多同质化,接下来的关键是怎样做到差异化。

5.安全和卫生关注会被提到新高度。此前,大家对文旅安全管控关注相对较少,疫情过后,安全和卫生会被提到新的高度。

6.文化产业会迎来弯道超车新机遇。文旅缺一不可,疫情期间人们不能旅游了,自然会向另一个方面倾斜,并映射到以后的行为习惯上。疫情过后,文化IP、演艺等相关服务会迎来新机遇。

三、文旅企业面对疫情的策略及建议

1.积极应对疫情。疫情发生以来,社会响应快速,很多企业都在疫情暴发的第一时间做出了反应。

2.提升抗风险能力。提升企业复合抗风险能力异常重要,业态越复合,抗风险能力越高。文旅企业要学会利用自身特点去开创其他业态,当主业出现问题时,还有其他业态可以创收。

3.提升差异化竞争能力。在外界平衡没有被打破的情况下,消费能量是守恒的,它不会消失,只会发生转移和跃迁。危机过后,一定是消费能量的再分配过程,能不能分配到你手里,取决于你的核心竞争力,也就是差异化竞争能力。一是产品的体验化、服务的在线化、内容的娱乐化,要跟消费者的需求相匹配。未来,所有产品和服务一定是体验化的,商品的时间匹配度、服务匹配度等将成为它的一部分。商品的范畴和维度要延展、重新定义,消费者的需求也会应时应景应情出现变化。对文旅企业来讲,可先利用好现有资产,积极进行创新,如利用现有的摄像头做视频AI安全防控、游客vlog,用现有的大屏做视频墙等。二是打通线上线下服务。受疫情影响,线下游玩去不了,但大家想去旅游的心不能限制,这时候就要积极建设“云游”能力,把导游、员工变成主播,吸引线上游客,建立线上的消费者联系,消费者信心恢复以后,自然会到线下进行体验。三是利用大数据查漏补缺,提前布局。疫情发生后,大家发现大数据很有用,通过大数据,能够知道现在自己的整体情况,应从哪些方面去做危机应对。没有大数据,这些基本做不到。四是全渠道触达消费者,为消费者服务。文旅行业很多以线下为主,一旦线下和消费者的触达断了就完全断了,应积极利用私域流量实现召回,提升消费者生命周期价值。五是借力联盟,实现流量的二次分发变现。自身的业态联盟、外部的合作生态联盟有什么样的流量可以互通,也需要关注,可实现二次变现。六是拥有独特的IP和内容创新能力。IP和内容代表了你的特质和特征,一个好的IP要与目标客群匹配,有设计、营销、运营的过程。

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