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广州日报:处理各种退订

  • 分类:文旅
  • 作者:广州日报
  • 来源:广州日报
  • 发布时间:2020-02-04 11:47
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【概要描述】航线停飞,人还在国外……来给大家支支招,教你如何解决这些突发状况。

广州日报:处理各种退订

【概要描述】航线停飞,人还在国外……来给大家支支招,教你如何解决这些突发状况。

  • 分类:文旅
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  • 发布时间:2020-02-04 11:47
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24小时滚动播报旅游战“疫”资讯,扫码进入专题。

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国家移民管理局官微

机场体温检查

“航班取消了该怎么办?”对于有出行计划或是人还在国外的中国游客来说,面对航班取消该怎么处理?本报全媒体记者来给大家支支招,教你如何解决这些突发状况。

广州日报APP游天下频道推出“24小时旅游滚动播报”与“旅游退订进行中”两大专题。直击旅游战“疫”,即时快讯、出入境情况、航班资讯、酒店防疫、暖流故事,为您全方位播报旅游业界即时资讯和抗“疫”故事。针对游客最为关心的退订问题,及时更新各旅游企业的退订资讯,深度报道解析退订法律法规、条款、具体案例。

在这个特殊时刻,我们与旅游业界和游客同在一起。武汉加油,中国加油!

 

支招:在“国家移民管理局”了解出入境管制信息

近来,受新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响,部分国家和地区临时采取出入境管制政策,但有不少人已经在境外旅途中。

对此,建议相关游客除了持续关注目的地国家和地区的新闻动态之外,还可以关注“国家移民管理局”官方微信,近期会每日更新的“近期有关国家入境管制措施提醒”,截至发稿,国家移民管理局已经搜集了70多条各国官方发布的出入境管制措施。大家可以关注官微后查看相关情况。

支招:机票退改 哪里购买首先找哪里协商?

航空公司突然发布航班取消的消息,对于受到影响的旅客来说,该如何找航空公司协商呢?如果是从航空公司官方渠道购买的机票,可以等待航空公司客服联系,或者主动电话联系航空公司。不少外国航空公司也有微信、微博等社交平台渠道,可以通过这些方式来联系。如果是从旅行社、OTA预订机票的旅客,就要第一时间找购买机票的平台联系退改签。

支招:航班停飞 已购机票的怎么办?

如果已经购买了机票,尚未出行,那么建议除非有一定要成行的理由,否则最好取消行程。如果人在国外,购买的航班突然被取消了,这个时候就要根据航空公司的最新退改措施尽快做出改签决定。如果航空公司不是立刻停飞,那么在停飞日期前尽快改签,比如达美航空和美联航的航班是2月6日才全部停飞,建议尽快改签停飞之前的航班,由于停飞是航空公司做的决定,所以可以联系改签同等舱位,不需要额外付费。

另外,还可以考虑果断退掉机票,因为是航空公司做出的停飞决定,可以无损退票,比如大韩航空会为购买了停飞航班的乘客提供免费改签、免手续费退票等减免政策,退掉机票不会有任何损失,退掉之后尽快购买其他航空公司的机票,可优先考虑国内航空公司执飞的国际航线,就算是临时有更改,退改起来也比较容易。

权威Q&A

Q:退了国外游 损失能挽回多少?

A:目前,广东旅行社和旅游业者已按照要求,停止发送旅游团队,暂停“机票+酒店”的预订业务,而旅行团取消后,如何进行退费或延期的处理?

现在情况是:国内旅游产品基本可退,国外旅游产品则退订困难,由于旅游企业已经提前支付费用给航空公司、国外酒店、当地地接社相关费用,这些资源供应方没有针对此次疫情推出相关的措施来操作退款,所以旅游企业只能作为桥梁来沟通,帮消费者尽可能多地挽回损失。那么,目前根据哪些法律条款来操作退订?旅行社和旅游企业如何做沟通?

Q:原计划春节要去国外旅游,因为疫情原因没有去,为何我交给旅行社的团费不能完全退回?

A:广东省旅行社行业协会秘书长郑文丽透露,在接到文旅部的通知后,广东所有旅行社已全部停业,旅行社正在加班加点地全力协助游客处理退团、延期出发等事宜。目前退订困难的现象集中在国外游产品上:“根据操作流程,消费者一般提前两三个月报名国外旅游产品,旅行社在收到费用后会向航空公司、酒店、国外地接社提前支付相关费用,由于春节是旅游旺季,旅行社都需要提前向这些资源方全款支付费用。直白一点说,即便游客还没出发,大部分旅游费用也已经不在旅行社账上了。”所以,突发疫情的情况下游客无法出行,这时候旅行社只能作为“桥梁”,在游客和航空公司、国外酒店、国外地接社之间协调,希望他们能够出台特殊措施,退回相关款项,为消费者挽回尽可能多的损失。

Q:疫情发生属于不可抗力,法律法规是如何规定的,消费者如何依法维权?

A:广东伟然律师事务所律师周扬表示,这次旅行社取消旅游团,是出于“不可抗力”的原因,适用于《旅游法》第67条的规定。“‘不可抗力’的法律定义,是由于不可避免、不可克服、不可预见的情况。”

但是,由于每个国家情况不同,尤其是报名去国外旅游,国外航空公司、酒店、地接社遵守的是当地的法律规定,因此不适用于我国《旅游法》。

周律师表示,《旅游法》赋予旅行社相关权利,也要求旅行社履行相应义务——如果是目的地的供应商没有把损失退给旅行社,旅行社可根据法律规定,扣除其相应的损失。所以,旅行社收取实际损失费用是受到法律保护的。目前旅行社扮演桥梁角色履行义务,尽全力向国外资源端的服务供应商追讨,最大程度帮助旅游者减少损失。总之,能不能退回,能退回多少,什么时候退回,我国法律无法约束这些国外资源端的服务商,只能呼吁以及等待有相关特殊措施出台。

Q:游客该怎么申请国外旅游产品的退订?

A:目前,建议游客通过报名的旅行社、平台去协调退订或改签手续。如果是国外自由行产品,可能是在旅行社或平台预订的“机票+酒店”产品,那么也要跟旅行社和平台申请退订。如果是分别预订国际机票、国外酒店,那么无论是通过预订平台还是航空公司、酒店官网,都要分别进行沟通协调。

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