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驴妈妈旅游网客服中心严小敏:以客户为中心是我最大的KPI

  • 分类:城市舆情
  • 作者:中国旅游报
  • 来源:中国旅游报
  • 发布时间:2020-01-30 20:56
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【概要描述】“这是我在驴妈妈旅游网客服岗位度过的第4个春节,每年春节都是最忙的时节之一,但今年可以说是忙疯了,压力太大,还哭了好几回,是以前没过有的挑战。”谈到此次春节服务一线的感受,驴妈妈旅游网客服中心的严小敏说。

驴妈妈旅游网客服中心严小敏:以客户为中心是我最大的KPI

【概要描述】“这是我在驴妈妈旅游网客服岗位度过的第4个春节,每年春节都是最忙的时节之一,但今年可以说是忙疯了,压力太大,还哭了好几回,是以前没过有的挑战。”谈到此次春节服务一线的感受,驴妈妈旅游网客服中心的严小敏说。

  • 分类:城市舆情
  • 作者:中国旅游报
  • 来源:中国旅游报
  • 发布时间:2020-01-30 20:56
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“这是我在驴妈妈旅游网客服岗位度过的第4个春节,每年春节都是最忙的时节之一,但今年可以说是忙疯了,压力太大,还哭了好几回,是以前没过有的挑战。”谈到此次春节服务一线的感受,驴妈妈旅游网客服中心的严小敏说。

2020年春运遇上突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情,注定是一个不同寻常的春节长假。受突发冠状病毒肺炎事件影响,从1月21日起,旅游领域的游客咨询、退改订单的热线就呈现爆炸式增长,尤其是作为OTA核心部门之一的客服中心,其工作量比平时至少增长5至6倍,比往年春节也有2倍以上增长。

严小敏告诉记者,这几天驴妈妈旅游网客服中心工作人员的平均加班时长超过12小时,几乎全员都是连续好几天从早8点工作到晚11点。大家不但毫无怨言,更有很多同事从家里主动赶回来支援,用实际行动保障用户度过一个安定祥和的新春佳节。

“今年热线不同于往年春节来电,大多都要求退订或者询问退订进展。游客情绪比较不稳定,抱怨的、催促的,也有少数骂人的。”严小敏表示,因为疫情严重,春节客单价又较高,大家的心情我们都能理解,但旅游订单尤其是酒店、跟团游、机+酒等涉及供应商、环节较多,需要一个个沟通,非常费时间和精力,需要等待和耐心。

“为了让游客更清楚的听到我们的声音,有时候好多同事不得不摘掉口罩。好在公司有系统化的防护措施,我们每个人也认真做好自我防护工作。”严小敏提到,公司的核心价值观就是“以客户为中心”,这是每个人最大的KPI。

据悉,为更快更广地解决客户退改难题,驴妈妈旅游网也在不断升级退改政策,尽可能让游客无损或者最大化降低损失。

严小敏告诉记者,今年本来是可以回家陪爸妈过年的,已经连续3年值班没有回家了,回家的车票都买好了。但放假前一天晚上接到公司电话,调休的人员可能都需要加班,自己又是个“老人”,就毅然决然放弃了休假。春节值班期间,也只能趁着中午用餐时,和妈妈视频下。

“好在他们也能理解,都一直在看新闻,说自己闺女和医生、警察一样忙,让我一定照顾好自己。”严小敏欣慰地提到,今年,公司采购了很多食品、零食供值班同事补充能量,单位领导多次看望,发了大红包慰问。

“现在就想着尽快处理完游客热线,疫情尽快结束。能够休假的时候,带着爸妈坐邮轮出去玩一趟。”严小敏说。

实际上,这个春节,像严小敏一样坚守一线的旅游人还有很多,他们之中有街头执勤的旅游警察、主动境外募捐带货的导游、提供免费住宿的酒店人、餐饮从业人员……这些默默无闻、忘我奉献的旅游人,装点着春节假日全天候的美丽、美妙和美好。

“关于这个春节,我想和所有游客说的是,请大家给我们多一点时间,多一些耐心和理解。今年也是旅游业最难的一个春节,很多企业损失惨重。但我们相信,疫情会很快缓解、消除,旅游业也会很快恢复正常。”严小敏坚信地说。

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