近期武汉新型冠状病毒肺炎持续引发公众关注，中国旅游协会会员单位在内的众多旅游企业纷纷采取行动，积极应对疫情，保障消费者的权益。中国旅游协会也将密切关注此事进展。

      01中国旅游集团

　　集团紧急召开党委扩大会议，进一步就疫情防控工作全面贯彻习近平总书记重要讲话精神和党中央的决策部署，进行了再布置、再落实。

　　会议要求，一是要把疫情防控工作作为当前集团最紧迫、最重要的工作来抓。二是集团各级党组织要切实加强对当前疫情防范工作的领导，统一指挥，做到责任清、工作实、情况明，措施有效。三是集团各级单位党政主要负责人要深入一线，靠前指挥。四是集团各单位在当前要畅通渠道，严格执行疫情信息报告制度。五是要规范和加强疫情防控的基础工作。

　　会议强调，要坚持认真研究、分类指导、精准施策，确保各领域疫情防控工作有效有序开展。

　　一是景区度假区、商场、免税店、邮轮等人员密集场所和相对封闭区域特别是室内区域，以及旅游巴士等密闭交通工具，要按照所在地政府或机场管理机构的要求，该关闭的立即关闭，该停运的立即停运，同时要暂停举办各类大型活动。二是集团所属各办公场所、建筑工地、出租物业、住宅小区等场所，要按照“谁管理，谁负责”的原则，切实做好本单位管辖领域的疫情防控。三是集团所属各旅行社要坚决按照国家文旅部以及各地文旅厅的具体要求，暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品。四是集团各单位要进一步加强对来自湖北等敏感地区客人的跟踪排查，采取更有针对性的防护措施。五是集团各单位要进一步高度重视内部员工的疫情防范，重点做好当前一线值班员工的安全防护。六是要加强与疫情防护相关的资金、物资保障。七是集团要加强舆情监控和舆论引导，主动发声，承担央企责任，准确及时应对舆情事件。八是集团各单位在疫情期间要严明政治纪律和工作纪律。九是员工休假结束之后，每位返岗员工要申报个人健康状况;疫情未解除之前，集团各单位会议要以视频为主，尽量减少非必要的出差。十是集团各企业要结合自身实际，采取有针对性措施，统筹安排好当前和未来一段时间的生产经营工作，尽量减少疫情对生产经营的不利影响。

　　02首旅集团

　　一是要进一步贯彻党中央国务院、市委市政府和市国资委关于新型冠状病毒感染的肺炎预防控制工作部署，围绕落实相关精神和工作要求，切实抓好《首旅集团关于进一步加强新型冠状病毒感染的肺炎预防控制工作的通知》的贯彻实施，高度重视疫情防控工作，强化防控主体责任，周密部署，从严管理;

　　二是要进一步完善疫情防控组织架构，细化落实防控应急措施，切实安排好疫情防控应急值守，及时准确做好信息的统计和报送，全面做好返京人员跟踪、监测等疫情防控工作，按照上级要求做好市场供应保障等，加强宣贯引导，有效落实防控措施;

　　三是重点企业和重点项目要提高防控意识、强化防控手段，切实做好重点工程和服务保障工作，确保生产经营稳定有序，在防控疫情的基础上，高质量完成好工程建设任务。

　　03光大集团

　　一是先期向湖北疫区捐款3000万元，紧急驰援抗击疫情。

　　二是加强金融服务。光大银行主动授信，支持相关企业和个人加快生产抗击疫情的药品、物资等;同时，积极与监管部门沟通，研究减免相关业务的手续费，简化工作流程，确保相关资金及时到账。

　　三是充分发挥特色产业的特殊作用。中青旅控股继续做实做好维护客户利益的各项工作，让客户放心、安心。嘉事堂尽最大努力生产、调用、储备好药品和物资，积极做好社区服务，充分发挥药业企业的特殊作用。

　　四是充分发挥集团综合金融、产融合作优势，加强金融机构之间、金融机构与实业企业、实业企业之间的合作，形成最大合力，以最大力度抗击疫情。

　　04美团

　　一、美团设立2亿元专项公益基金支持全国医护人员

　　2020年1月26日，美团公益基金会宣布捐赠2亿元人民币，设立全国医护人员支持关怀专项基金。基金当前主要针对武汉等疫情防控重点地区的医护人员、全国各地支援湖北的医疗队，基金将和相关专业机构合作展开定向支持帮扶，包括医疗物资采购以及对一线医护人员的人道救助、生活服务保障、关怀激励等。

　　同时，美团公益平台已为中国红十字基金会等慈善组织开通线上筹款通道，为美团用户、合作商户的热心捐助提供便利通道。在美团App搜索“武汉加油”即可捐赠。

　　二、美团旗下各业务支持武汉等地医护人员及百姓生活供给

　　除2亿专项基金的援助外，美团各个业务全线为湖北地区医护人员和百姓生活提供保障，启动措施如下：

　　1. 目前正在紧急联系品牌餐饮商户，加班加点保障供给，为武汉市第五医院、武汉市汉阳区人民医院等医护和抗击疫情的一线人员免费提供每天1000份的外卖餐品，全力支持湖北抗击疫情前线。

　　2. 超过30万辆的美团单车将在武汉等湖北所有已运营城市面向医护人员及其它各类疫情防控工作人员免费。

　　3. 美团App、大众点评App为奋战在湖北省一线的医护人员、确诊病人、被隔离观察患者及其家属免费提供心理倾诉、心理咨询援助服务，该服务每班有150位心理医生，在美团App武汉首页上线;并提供全国定点医院与发热门诊实时在线查询服务，全国103个城市超过3000家发热门诊信息方便大家查询。

　　4. 美团外卖已紧急在武汉试点推出“无接触配送”服务。用户在下单时，可通过“订单备注”、电话、App内消息系统等方式，与骑手协商商品放置的指定位置，送达后骑手将通过电话和App等渠道通知用户自行取餐。此外，针对医院地区的送餐，美团准备好了取餐柜等无接触设备，有需求的医院可以主动与美团联系(联系电话：10109777)。

　　5. 美团闪购平台上近7000家武汉超市、药店、便利店、果蔬店等商家，依然在给用户提供食材、药品、日用快消品等商品的即时配送，支持武汉市民日常生活所需。美团闪购联动工厂为连锁药房门店提供货源，重点保障口罩等防护用品价格稳定，绝不允许涨价，并处罚加价销售口罩等用品的行为。

　　6. 自疫情发生以来，美团买菜全力维持22家武汉站点的正常运营，同时加强食品安全管理，承诺不涨价，努力保障春节期间市民的三餐食材供给和服务。

　　05同程

　　1. 出境跟团游(含半自助、私家团)除已发生(送签中+已出签)的签证费及生效保险费用外，剩余订单费用全退(将以旅游基金的形式发放到同程个人账户中)，相关损失由同程承担;

　　2. 出境自由行方面，同程旅游将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损;

　　3. 邮轮旅游产品方面，同程旅游将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损，资源方可无损全退同程即无损全退;

　　4. 中国境内跟团游、自由行、定制游产品同程旅游全部无损退订;

　　5. 中国港澳台(含半自助、私家团)除已发生的生效保险费用外，剩余订单费用全退(将以旅游基金的形式发放到同程个人账户中)，相关损失由同程承担。

　　此外，同程艺龙方面港澳台酒店上线自助退改无损退服务，具体适用范围为：用户订单预订日期在1月24日0点前、且入住日期及离店日期均在1月26日至2月8日的港澳台酒店订单，可以无损退订，且鼓励用户选择自助退改服务，在订单页面点击“取消订单”并按照提示操作。

　　27日，同程集团宣布再度升级疫情退改保障措施，国际酒店订单可无损退订，并启动危机应急保障金2亿元人民币，尽全力保障用户权益。

　　06途牛

　　【出境跟团游(含半自助)退订保障】

　　1月27日至2月29日(含)出游的出境跟团游(含半自助)，除已发生的签证费(送签中+已出签)及生效可理赔的保险费用外，其余订单费用全退，损失由途牛承担。

　　【境内目的地度假产品无损退订保障】

　　自1月24日至2月29日(含)境内目的地(含港澳台)跟团游、自由行、定制游、酒店+景点门票(自驾)、游学、当地玩乐、用车产品，提供无损退订保障，损失由途牛承担。

　　【出境“机票+当地打包行程”无损退订保障】

　　已预订自1月24日至2月8日(含)出境目的地机票+当地打包行程的目的地集结打包产品(持个人旅游签)，包含私家团，提供无损退订保障，损失由途牛承担。暂不包括持团队旅游签、境内出发地成团的出境跟团以及出境自由行产品。

　　【出境自由行尽力减损】

　　出境自由行将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户减损。

　　【全球单订酒店无损退订保障】

　　1月23日前已预订，1月23日至2月8日(含)入住的全球单订酒店订单，途牛提供免费取消，损失由途牛承担。

　　【机票、火车票、客运票保障】

　　已预订机票、火车票、汽车票等公共交通的订单，依据航司、12306及公路客运部门发布的特殊退改政策执行。

　　【湖北(出发地、目的地)旅游产品退订保障】

　　已预订即日起至2月8日(含)春节期间由湖北出发或前往湖北的旅游产品(含跟团、自由行、当地玩乐、用车、定制游、门票)的客人，提供免费退改，全部损失由途牛承担。同时将持续关注相关部门通知，及时调整和升级服务。

　　【患病游客保障】

　　被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状病毒肺炎被机场(港口)隔离劝返的游客，以及密切接触者的同行人，途牛将为其免费取消已预订的出游产品，全部损失由途牛承担。

　　【一线人员保障】

　　向所有奋战在一线的医护人员致敬。因本次事件取消行程的医护工作者、政府工作人员、一线媒体记者等，提供有效证明，在途牛预订的所有产品均可免费取消，全部损失由途牛承担。

　　【邮轮保障】

　　针对近期发生的疫情，为保障全体游客和工作人员安全健康，各大邮轮公司已提供退改保障规则及方案，途牛将与邮轮公司政策保持一致，协助游客退改，为游客减少损失。

　　07驴妈妈

　　1. 出境跟团游(含半自助、私家团)，出发日期在1月28日至2月29日的，除已发生(送签中+已出签)的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余订单费用全退。

　　2. 出境自由行，出发日期在1月28日至2月29日的，将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损。

　　3. 邮轮旅游产品，出发日期在1月28日至2月29日的，将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损，资源方可无损全退驴妈妈即无损全退。

　　4. 驴妈妈对2月8日前入住的全球所有酒店订单为消费者免费退订。

　　5. 1月25日-2月29日出发的中国境内(含港澳台)跟团游、自由行、景区门票、景酒产品、定制游、用车等，全部无损全退。

　　08去哪儿网

　　机票：

　　中国民航局已出台全国范围内的机票免费退改政策，自1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客不收取任何退票费用。同时，40余家境外航空公司已出台针对中国用户的机票免费退改政策。

　　用户在去哪儿旅行APP上通过订单详情页点击“我要退票”，如显示“航班延误或取消、民航局特殊政策”选项，说明订单在免费退改政策范围内，点击提交即可。

　　火车票：

　　铁路部门已出台全国范围内的火车票免费退改政策，自1月24日0时起，此前已购买列车有效车票的旅客，不收取任何退票费用。

　　用户可在去哪儿旅行APP订单详情页中依次点击【退票】【确认退票】按钮自助提交。

　　酒店：

　　1月23日19:00前生成、入住时间为1月24日至2月8日的中国境内及港澳台地区酒店订单，可免费取消;

　　1月23日19:00前生成、入住时间为1月27日起至2月8日的海外酒店订单，可免费取消。

　　旅游度假产品：

　　在1月23日19:00前预订、出发日期在1月27日至2月29日期间尚未取消的订单(包含线上及门店)，自1月27日15时起申请取消按照以下方式执行：

　　中国境内及港澳台地区跟团游、自由行、定制游、游学、景酒等产品免费取消，款项全退;

　　出境跟团游(含半自助、私家团)，除已发生(送签中+已出签)的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余全退;

　　出境自由行、邮轮旅游产品，将根据航空公司、酒店、邮轮公司及其他资源方的政策，尽力为客户挽回损失。

　　特殊政策：

　　奋战在疫情防治一线的医护人员、公安边防、政府人员、媒体记者等，凭相应证明文件(如工作证、医院证明)，去哪儿网全平台产品可无限制条件免费取消;同行人中若有一线工作人员家属，也可免费取消。

　　确诊新型冠状病毒肺炎的用户及其亲属，提供医院证明，全平台产品无限制条件均可免费取消。

　　09青海省旅游投资集团

　　青海省旅游投资集团所属旗下汽车租赁公司全面停止各项团队接送业务，旗下所有文创店均已于2020年1月22日正式暂停营业，旗下旅行社全面暂停公司本部及分社的经营，互助北山国家森林公园扎龙沟景区停止接待游客，并禁止自驾游活动。

　　10上海春秋旅行社有限公司

　　上海春秋旅行社有限公司从即日起到2月15日(24点)期间出发的旅游产品，做如下退订保障：

　　1. 中国境内的跟团游、自由行、玩乐、用车、定制游、游学、景区、酒店套餐等产品订单，可无损全退;

　　2. 邮轮旅游产品将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损，资源方可无损全退，春秋旅行社即无损全退;

　　3. 出境跟团游、“机票+酒店”产品，扣除已产生的签证费等费用后，退还其他费用，并与供应商全力沟通后，尽量降低游客损失;

　　4. 如预订的跟团游、“机票+酒店”产品中包含票券类等单项，我社回收后，退还该票券费用。

　　11世贸集团

　　世茂集团宣布捐赠3000万港币，用于抗击新型肺炎疫情。该笔捐款将支援武汉及周边地区的新型肺炎疫情防控工作，采购短缺医疗设备及物资，以及对一线医护人员的支援和帮助。

　　12碧桂园

　　碧桂园集团决定捐赠1亿元人民币，设立首期抗击新型冠状病毒感染肺炎疫情基金。这笔捐赠将主要用于支援武汉及周边地区的新型冠状病毒肺炎疫情防控工作，包括采购手术衣、护目镜、口罩等急需医疗物资。同时捐赠的还有首批6万只专业医用防护口罩。

　　13东呈国际集团

　　东呈国际集团旗下酒店接受湖北客人入住：吾公馆、蓓利夫人、瑾程、怡程、宜尚Plus、宜尚、锋·态度、柏曼、铂顿、隐沫、城市便捷、精途。

　　14碧水湾温泉度假村

　　广州从化碧水湾温泉度假村自2020年1月25日15点起暂停所有经营项目，酒店、温泉亦停止营业，不再接待宾客，实行全面闭村管理。已预订客房、温泉门票的宾客请联系相关渠道、途径申请免费退款或延期。

　　来源：中国旅游集团、首旅集团、光大集团、美团、同程、途牛、驴妈妈、去哪儿网、青海省旅游投资集团、上海春秋旅行社有限公司、世贸集团、碧桂园、武汉大学新型肺炎防控专题网站、碧水湾温泉度假村等。